『とやまるっと』編集室です。
介護業界でも度々問題に上がってくるカスタマーハラスメントのお話です。
令和３年に厚生労働省が発表した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」から実態などをまとめました！
ぜひ参考にしてください！
参考：https://www.mhlw.go.jp/content/11921000/000894063.pdf
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1. カスハラの定義
カスハラとは、
顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為
を指します。
顧客等からのクレームは、それ自体が問題とはいえず、業務改善や新たな商品・サー ビス開発に繋がるものもある一方で、中には、過剰な要求を行ったり、商品やサービスに不当な言いがかりをつけるものもあります。
不当・悪質なクレームは、
従業員に過度に精神的ストレスを感じさせるとともに、通常の業務に支障が出るケースも見られるなど、企業や組織に金銭、時間、精神的な苦痛等、多大な損失を招くことがあるため、企業はカスハラに対して従業員を守る対応が求められています。
2. カスハラの傾向と実態
企業調査では、カスハラの相談件数は、ハラスメントの中でパワハラ・セクハラについで相談件数が多く、
過去３年での相談件数増加はカスハラのみという結果になっています。
内容としては、
1位長時間の拘束や同じ内容を繰り返すクレーム（過度のもの）
2位名誉毀損・侮辱・酷い暴言
3位著しく不当な要求（金品・土下座など）
となっています。
いずれも、介護業界にも身に覚えがありそうなものです。
とりわけ介護業界は、カスハラの影響を受けやすい業種の可能性も否定できないため、各事業所は早急な対応を検討する必要があると考えられます。
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