【カスハラ】介護現場における原因と問題点

『とやまるっと』編集室です。

日本の介護業界では、介護の現場におけるカスタマーハラスメント、いわゆるカスハラが深刻な社会問題となっています

皆さん自身・職場で問題になったことはないでしょうか?



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  1. 介護業界での問題点
  2. 改善策は?


1. 介護業界での問題点


介護職員と利用者の間には、つよい依存関係が存在し、利用者は介護を必要とし、介護職はそのサービスを提供する立場にあります。

その依存関係の中で、利用者のパワーが強くなりすぎると、提供されるサービスに対して無理難題を押し付けたり、業務時間外・賃金の発生しない労働を押し付けるようになると、ハラスメントが発生しやすい状況となります。

でも、この問題については介護業界だけの問題でもないですね。

接客業であればだれもが、「お客様だぞ」的な人も遭遇されることもあるかもしれません。しかし、 介護業界の場合には、利用者も選択肢が少ない中で介護サービスを利用しているためお互いに逃げられない状況になりやすいという特有の問題点はあります。

また、介護業界の場合、利用者がコミュニケーション困難な場合や家族が遠方な場合など、介護職に対して誤解や不満が生じる可能性が高いという問題点もあります。



2. 改善策は?


いくつかの考え方や対応・対策があります。

・組織的、総合的に対策を講じること(個人で抱え込まない)
・ハラスメントは初期対応が重要
・組織で問題を共有する
・組織でマニュアルの作成、共有
・契約解除も含めて正当な理由が必要であり、内容を詳細に記録すること
・利用者や家族とも周知すること

*厚生労働省HPより一部抜粋し改変



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